nota's story

우리가 평소에 종종 먹는 패스트푸드점에서, 메뉴판에 없는 메뉴를 주문해서 먹는다면 어떤 기분일까? 아마 주문하는 사람은 약간의 우월감(?)을 느끼며 자기만 아는 메뉴를 주문했다는 생각을 가지게 될 것이다. 그리고 그 생각은 자연스레 그 브랜드에 대한 충성심으로 이어지게 될 것이고... 이러한 메뉴를 '고스트 아이템' 혹은 '히든 메뉴' 라고 하는데, 아래 기사에서 관련 내용을 다루고 있다.

“메뉴판엔 없습니다만” 고스트 아이템 마케팅 : http://trendinsight.biz/archives/24056

몇 년 전에 미국 서부 쪽에 출장을 간 적이 있는데, 그 때 인앤아웃에서 처음으로 햄버거와 감자튀김을 먹어봤다. 그 맛은 한국에서 먹는 패스트푸드점과는 비교가 안 될 정도였는데, 그 맛 외에도 특별한 경험을 한 적이 있다. 바로 '히든 메뉴'를 주문한 것인데, 실제로 인앤아웃을 가본 사람은 알겠지만 햄버거 메뉴가 2~3개 밖에 없다. 그런데 이때 메뉴에 없는 '애니멀 스타일'로 주문을 하게 될 경우 좀 더 부가적인 조리를 추가하여 메뉴를 준다. 사실 '애니멀 스타일'을 주문하는 것이 기본 메뉴에 비해 맛있는지 아닌지는 중요하지 않았다. 그냥 인앤아웃이라는 곳에서 메뉴판에 없는 메뉴를 주문했다는 사실 자체만으로도 특별한 경험을 하게 된 것이다.

나는 이 '히든 메뉴' 혹은 '고스트 아이템' 에 대해서 매우 긍정적으로 생각한다. 사실 어떻게 보면 별 것 아닌 행위를 통해 고객이 '우월감' 등이라고 착각하며 '충성 고객'이 되는 과정이라고 볼 수 있다. 하지만 결국 마케팅이라는 것은 제품을 더 많이 판매하는 것이 목적이고, 이를 위해 충성 고객을 만드는 것은 매우 바람직하다. 그리고 제품에 대한 만족도나 경험에 대한 만족도를 통해 충성 고객을 만들 수 있을텐데, 고객의 기분을 좋게 하면서 좋은 경험을 준다는 의미에서 이러한 마케팅은 훌륭하다고 생각한다.

위 기사에서는 이러한 '숨겨진 메뉴'를 이용할 뿐만 아니라, 여러 가지 접근을 제안한다. '고스트 메뉴판'을 아무나 접근하는 것이 아니라 프리미엄 고객에게만 공개한다든지, 고객을 분석/관리하여 고스트 아이템을 개발한다든지, 여러 가지 재미 요소를 더하여 동적으로 고스트 아이템을 운영한다든지 등이다. 

물론 기본적인  브랜드 인지도가 있어야 이러한 마케팅 방식을 이용할 수 있을 것이라곤 보이지만, 나중에 어떤 방식으로든 이러한 마케팅을 활용해보고 싶다.